O importante é vestir a camisa!

Passei por uma situação bastante interessante e esclarecedora, durante uma entrevista para o cargo de Representante Técnico de Vendas em uma empresa de selos mecânicos e vedações industriais. Durante o cafezinho de despedida a famosa frase finalmente surgiu "Aqui o vendedor tem que vestir a camisa da empresa"

Me lembrei de uma frase, essa nem tão famosa assim, que diz o seguinte "Já foi o tempo em que o funcionário deveria vestir a camisa da empresa. Hoje ele tem que vestir a camisa do cliente" (Sérgio Almeida, consultor)

As duas frases me parecem bastante óbvias e conflitantes ao mesmo tempo, pois não consigo visualizar a aplicabilidade de ambas em um mesmo contexto.

Quer dizer que, vestindo somente a camisa da empresa estarei desprezando, de certa forma, o cliente?

Já que as citações acima parecem fazer todo o sentido, é possível vestir as duas camisas ao mesmo tempo e usá-las separadamente, dependendo da situação? Sabe, como aquele jogador de futebol que, ao comemorar o gol, tira a camisa da equipe para mostrar outra, sob o pretexto de protestar ou homenagear alguém.

Acontece que não faz sentido vestir a camisa do cliente somente na hora de comemorar o gol, de homenageá-lo!

O que aconteceu com aquele "casamento" tão comemorado na fase de negociação, fabricação e entrega do pedido? O "até que morte os separe" acabou depois do término do prazo de garantia? E quando as desavenças começam a surgir com o "casal" logo ali, na porta da igreja? Quando o atraso, a falta de informação, de follow-up, a documentação técnica que não chega, e quando chega, chegam também as eternas revisões e protelações...o que fazer, então?

Acabar com o casamento ali mesmo, na porta da igreja, ou..."Vestir a camisa do cliente"?

Quando os problemas começam a surgir é normal procurar-se um culpado: "Recebi um email do engenheiro autorizando a compra nesta especificação...só falta achar". Lá se vão dois dias do prazo de entrega. "Onde, na especificação técnica do cliente, está dito que a máquina tinha que ser na cor amarela e não azul com bolinhas roxas?" Mais dez dias de atraso. "O frete é CIF, tá informado no email que eu passei para logística a 90 dias atrás, só não viu porque não quis! Agora que se virem para resolver". O caos já se instalou!

Daí que alguém finalmente se lembra da peça mais importante em todo o processo de venda: o cliente! E, então, alguém finalmente se impõe e diz, cobrando coerência:

"Foco no cliente!"

Saber lidar com as crises, quando elas ocorrem, é fundamental para cultivar a credibilidade da empresa junto aos seus clientes. Conquistar novos clientes pode custar de cinco a dez vezes mais do que manter os clientes antigos. Portanto, é fundamental sabermos lidar com as necessidades dos nossos clientes e procurarmos minimizar, ao máximo, os efeitos de uma crise, caso ela ocorra.

Ah, mas então vale aquela outra famosa frase: "O cliente tem sempre razão"?

Não, claro que não...nem sempre!

Muitas empresas adotam a seguinte filosofia:

Regra 1: O cliente tem sempre razão

Regra 2: Quando o cliente não tiver razão, adote a regra 1

Regra 3: Na dúvida, siga a regra 1

Empresas bem sucedidas já sabem que esse método não funciona! O segredo de sobrevivência e sucesso de qualquer empresa é dar um atendimento impecável ao cliente. O que não significa a massificação da regra 1.

É preciso entender que cada cliente é único, com um problema exclusivo e que deve, portanto, merecer uma solução individualizada.

O prejuízo de perder um cliente é infinitamente maior do que perder uma venda!

Para atingirmos a excelência no atendimento precisamos vestir a camisa do cliente!

Um grande abraço!